从信息工程监理角度看IT运维管理,ITIL好看不好

2019-09-11 16:04栏目:公司领导
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BKJIA.com 综合报道】一头是上级的要求、一头是员工的抵制。要想在“行驶中换轮子”,还真有些力不从心。他怎样解决运行管理的问题呢?

从信息工程监理角度看IT运维管理(1)

1.引言

经过十年的信息化发展,国内很多行业的很多单位都已经实现了一定程度的信息化。在大规模的信息化建设完成后,将面临长期的系统运行维护的问题。在IT项目的生命周期中,大约80%的时间与IT项目的服务和运营有关。

如何维护已经建成的信息系统,成为信息化建设走向良性循环发展轨道的重点。作为信息工程监理单位,一般完成项目验收就结束了监理工作,但随着市场需求的不断扩大,监理公司顺应市场,已经将业务扩展到了运维阶段的监理,本文将说明信息工程监理如何进行IT运维管理。

2.IT运维现状

根据高德纳咨询公司(GartnerGroup)的调查发现,在经常出现的问题中,源自技术或产品(包括硬件、软件、网络、电力失常及天灾等)方面的问题其实只占了20%,而流程失误方面的问题占40%,人员疏失方面的问题占40%。流程失误包括变更管理没有做好、超载、没有测试等程序上的错误或不完整,人员疏失包括忘了做某些事情、训练不足、备份错误或安全疏忽等。

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图2-1IT系统出现故障原因分析图

从世界范围看,IT部门面向内部的最终客户提供服务的历程可以分为四个阶段,如图2-2所示:

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图2-2IT部门演变历程图

第一阶段是救火队阶段,哪里出了问题赶快派人到哪里,有时候会忙得焦头烂额,响应也不及时,打电话找不到人,最终客户满意度不高;第二阶段是为了提高客户满意度,很多企业逐渐设置了专门的热线服务,受理故障申告后,及时安排工程师处理,跟踪故障处理过程及时反馈最终客户,客户满意度逐渐提高;第三阶段是集成的服务和运行中心阶段,其显著特征是在HELPDESK的基础上,进行了几个方面的优化和改进:一是在故障处理的基础上进行了问题管理,采取措施分析故障根源,解决故障隐患,二是服务过程流程化,三是增加了变更管理、资产配置管理、服务水平SLA管理等内容。同时,必须有一个良好的服务管理系统的支持,不仅仅是网管监测系统,服务台/服务热线在接到客户的保障后,马上就知道当月已经发生的故障历时,并确定这次故障的优先级别;第四个阶段是主动维护管理和自动维护管理。IT系统能够自动报告,SLA与其对业务的影响紧密相关。

目前,中国的很多企业还处于第一、二阶段,刻不容缓的工作是对客户的服务要尽快提升到一个更高的水平。

3.信息化管理体系建设内容

IT运维管理体系要真正发挥效益,避免“为技术而技术”,需要融合人、流程、技术。根据信息化的发展要求,赛迪监理认为配套的管理措施应包括组织模式、管理制度、管理流程、绩效考核、运维费用、技术支撑等内容。

3.1组织模式

监理单位应协助信息中心从全局的角度定位IT运行维护和服务工作,将中心目前分散进行的各项IT运行维护和服务的工作职能逐渐整合,进行集中统一管理,统一调度IT运行维护和服务的技术力量,并结合信息中心实际情况和管理需要进行配套的组织机构的设置和逐步完善。

第一,成立IT运维管理领导小组。初期可以成立由信息中心领导和各处(室)负责人组成的IT运维管理协调小组,从总体上负责IT运行维护和运维管理的统一组织协调,监督检查各处室服务质量;将来根据IT运维管理发展,可以成立由部领导、中心领导和业务司局领导组成的信息化治理领导小组。

第二,建立面向用户的服务接口。初期以服务台为统一服务接口,不断扩充与完善服务台的功能,统一受理客户的IT服务请求,记录问题并及时解决,对解决不了的较为专业的问题派发给专业的技术人员,各相关处室提供技术支持,并明确相关技术支持人员及职责;将来逐步建立独立的IT运行维护和服务机构(运维中心),专门负责IT运维和服务工作,合理划分建设与运维的边界,实现建设与运维的分离。

第三,设置合理的组织机构。初期保持目前组织机构和职责不变,进一步理顺关系;将来随着信息化发展和管理成熟度的不断提升,逐步建立起完全适应体系运行的IT治理组织机构。

3.2管理制度

赛迪监理认为管理制度是指IT运行维护和服务工作必须遵循的内部管理规定,用于提高工作的协调性和管理的有效性。借鉴IT运维管理体系国际标准标准ISO20000要求,管理制度分为“纲领性办法”、“分项办法”、“实施细则或操作指南”和“配套表单”四个层次,见图3-1。

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图3-1管理制度级别图

第一级:制定涵盖信息中心IT运维管理全过程的纲领性总体办法《IT运维管理办法》,作为指导IT运维管理工作开展的统领,内容涵盖IT服务全过程的管理控制点和人员管理等核心内容,包括IT运维管理模式、归口管理、组织结构与职责、人员岗位与职责、IT运维管理工作规划与执行、预算保障、绩效评价等方面的管理规定。

第二级:结合IT服务的实际情况,针对管理工作需要而制定的具体管理分项办法,范围涵盖系统、网络、机房、桌面、设备备品备件及耗材、文档等,明确管理职责与规范操作流程。

第三级:在第二级分项办法的基础上,按照精细化管理需要,对某些方面的运行维护工作的具体实施过程与操作程序做出的细化准则或指南。

第四级:配合第一、二、三级制度的执行而配套制定的表单等,用于记录、备案人、物、行为等信息。

) 1.引言 经过十年的信息化发展,国内很多行业的很多单位都已经实现了一定程度的信息化。在大规模的...

听听第一个在Devops技术领域“吃螃蟹”者的心声

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今天,企业已经走进应用经济时代,在这个软件驱动业务发展的时代,以前每几个月交付一次应用的模式,已经无法满足企业的需求。如果企业希望继续保持竞争力,就必须做好持续交付创新的准备,同时还要满足企业和个人用户对高质量应用的要求。所以,企业要如何处理这一问题,尤其是在成本增加而预算又紧张的时期?Devops能否解决这一问题?

什么是DevOps?

DevOps这一术语出现已经有几年的时间了,但它究竟是什么?DevOps的出现是为了消除开发Dev)和运维Ops )之间的沟通的障碍。众所周知Dev的重点在软件开发和快速创新;Ops的工作核心是业务稳定性、可控性和可预测性 ;而两者结合的DevOps就是为了让这两个职能部门可以更加紧密地合作。DevOps的主要作用是提升新应用交付于市场的时间、质量和安全性;同时,把开发和运维紧密地连接起来从而达到减少成本的目的 。这在今天的应用生态系统中尤为重要。

DevOps已经显成效

你知道吗,这几年DevOps一直默默工作于企业之中。现在就让我们就跟随CA Technologies中国区总经理陈光明的脚步,听听用户对DevOps的心声如何?

近日,CA Technologies对全球13个国家,年收入在5亿美元以上的1,400多名高级IT和业务领导进行了调查,调查显示,那些第一次敢吃DevOps这只“螃蟹”的企业已经尝到了这只“螃蟹”的美味之处;也就是说,DevOps的先行者们已经感受到了DevOps的好处。下面这些数据足以说明企业采用DevOps策略之后的收益有怎样的变化。

下图是通过对每项收益的量化统计,以百分比为单位,部署DevOps后企业获得了多大程度的提升。

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由此可以看出,企业从部门间的合作能力提升到收入的增加,还有其它的一些方面,都提升了13%到23%不等。这是多么可观的一项收益提升。如果这份调查特别精准的话,那么企业就要对DevOps加倍重视了。

什么因素驱动企业采用DevOps?

这些企业为什么会选择DevOps呢?节省成本是所有企业都在追求的目标,这肯定是其中的原因之一,那么它是否也是主要或唯一的驱动力呢?有数据有真相,我们也还是来看看敢吃“螃蟹”的人是怎么回答的,毕竟他们才有真正的发言权。

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随着技术的发展,成本节约已经不是重要的驱动因素,同时底层基础架构也不再是问题。现在人们更关注的是企业的需求与用户的体验。应用经济时代下,快速的应用开发能力与高水平的用户体验,才是获得市场竞争力的关键。

另外,从图中我们已经了解到DevOps策略的采用,使用企业应用开发时间缩短了将近15%;应用恢复及维护时间缩短大约23%。在已经使用DevOps的案例中,我们可以自信地说DevOps采用确实解决了企业对应用开发时间的要求。那么节省下来的时间,企业完全可以进行应用体验的改进,让用户体验更上一层楼。

虽然DevOps已经默默走进企业中,而且也有不小的成效。但在它发展前进的道路上还是存在着一些障碍。不用太多思考,首先一大障碍就是安全性,无论哪项新技术的采用,这一问题肯定是谁也逃避不了的。那么除了这一“通用”障碍外,是否还有其它因素牵绊着DevOps的成长?

这里我们看看CA Technologies亲自接触客户后,他们发现了哪些真相?

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由调查数据可以看出,部门之间沟通是企业领导最关心的,同时也是DevOps更加努力的方向。此外,2014年还出现了一个新的值得注意的阻碍——就是ROI评估困难的问题。因此,DevOps要想在更大范围的企业中得到实施部署,首先就要扳倒这两块绊脚石。

正如陈光明总经理一再强调的那样,“现在所有的企业都是软件公司”。这对应用生态系统造成了重大的威胁,因此企业不能坐以待毙,需要立刻行动起来,加深对DevOps的印象,因为DevOps已经解决了企业的部分问题。不过,在采用DevOps策略之前,企业要结合自身的业务需求,从实际出发,才能更好的拥抱新技术、新设计方法和创新方式!


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今天,企业已经走进应用经济时代,在这个软件驱动业务发展的时代,以前每几个月交付一...

“南桔”成“北枳” 

王主任是某省电信公司计费业务中心主任。五、六十人的计费业务中心负责全省计费、经营分析等重要业务系统的建设和运行工作。 计费业务中心虽说人不少,但具体到每个系统,也就一、两个人负责。由于业务变化快、系统升级改造频繁,这些人的主要精力放在了项目建设和工程施工上,运行保障工作基本处在比较初级的自发状态:工作以“救火队”方式的被动响应为主,故障处理和系统维护过程基本没有记录和总结。王主任理解,ITIL信息技术基础架构库)建设是管理项目,ITIL标准的确先进,咨询专家说得也绝对正确,大厂商昂贵的软件功能确实很多,但落实到本部门实际工作中,总感到很隔膜。听专家和厂家介绍起来头头是道,只要买了他们的产品和服务就能包治百病,但真花了很多钱之后似乎什么病也没治好,还说不清人家的东西哪里不好。是ITIL到了国内水土不服,还是国际大厂商开出的药方不对症?总不能说自己生的病不对吧? 

ITIL在该企业中的应用归结下来主要有以下几方面问题:

◆ 系统建设耗费大量部门资源,无力进行运行保障工作;  

◆ 部分员工不愿接受ITIL带来的变化;

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